2025年第一季度，我行认真贯彻党的二十大精神和中央金融工作会议精神，践行金融工作政治性、人民性，将投诉管理作为消保工作的重中之重加以推进，不断提升投诉管理工作精细化、数字化和智能化管理水平。现将2025年第一季度消费投诉情况分析如下:

一、我行受理投诉情况

2025年第一季度，我行通过行内自有渠道和监管机构转送渠道共受理消费投诉42,751件。从地区分布来看，消费投诉主要集中在广东省、山东省、河北省和江苏省等地区。从投诉业务类别来看，消费投诉主要集中于借记卡、信用卡和个人贷款等业务领域。从投诉原因分布来看，投诉主要集中于因业务制度、规则与流程引起的投诉，因定价标准引起的投诉，对我行服务态度不满引起的投诉等。

二、我行投诉管理工作概况

我行高度重视消费投诉管理工作，把压降投诉数量作为强化投诉管理机制、提升投诉精细化管理水平的重要切口。我行制定2025年消保工作要点，强调要结合消保三年规划推进落实，持续健全完善“大消保”工作格局，其中明确要充分利用投诉资源完善产品服务体系、创新升级投诉管理方式、进一步健全纠纷多元化解机制、着力推动提升远银在线化解能力、端口前移扎实做好消保风险防控，从源头上推动产品和服务提升。