2025年上半年，建设银行坚持以人民为中心的价值取向，以“群众利益的守护者”和“经营管理的护航者”为消保工作的使命，切实承担起投诉管理主体责任，加强投诉全流程、精细化管理，用心用情用力解决群众急难愁盼问题。现将2025年上半年消费投诉情况分析如下:

一、我行受理投诉情况

2025年上半年，我行通过行内自有渠道和监管机构转送渠道共受理消费投诉79,577件。从地区分布来看，消费投诉主要集中在广东省、山东省、河北省和江苏省等地区。从投诉业务类别来看，消费投诉主要集中于借记卡、信用卡和个人贷款等业务领域。从投诉原因分布来看，投诉主要集中于因业务制度、规则与流程引起的投诉，对我行服务态度不满引起的投诉，因定价标准引起的投诉等。

二、我行投诉管理工作概况

我行严格落实监管机构要求，推动监管最新制度外规内化。启动产品适当性管理办法落实方案编制工作，开展行内和解管理办法、纠纷多元化解指导意见修订工作。完善消保考评方案。结合当前业务发展现状和消保工作重点，制定并印发消保考核评价方案，充分发挥考核的激励约束作用。加强投诉诉源治理，印发专项通知，推动产品和业务的前端优化。常态化推进金融教育宣传活动，组织开展“3.15”消费者权益保护教育宣传活动，围绕“保障金融权益，助力美好生活”活动主题“发布一批案例，打造一批课程，推出一系列举措，开展一系列活动”，持续做好教育宣传工作。